จากที่ได้ถามเพื่อนๆ แฟนเพจไปเกี่ยวกับเรื่องการส่งสินค้า ทางร้าน rntn ใจดีมากๆ มาช่วยตอบคำถามให้ค่ะ คำตอบค่อนข้างยาวแต่มีประโยชน์มากเลยนะคะ ลองดูกันได้เลยค่ะ

คำถาม

มีใครเคยเจอปัญหาการส่งแบบนี้บ้างไหมคะ แล้วแก้ปัญหาหรือป้องกันยังไงกันบ้างค่ะ
เคสที่ 1 : เช็คจากเว็บ ปณ แล้วแจ้งสถานะว่ามีคนรับพัสดุแล้ว แต่ลูกค้าบอกว่าไม่ได้รับ
เคสที่ 2 : สถานะแจ้งไม่มีผู้รับตีคืนพัสดุ ทั้งๆ ที่ลูกค้าบอกว่าอยู่รอรับพัสดุตลอด ก็เลยต้องคืนเงินกันไป แถมไม่ได้ค่าชดเชย(ส่งลงทะเบียน)อย่างนี้จะทำไงได้บ้างคะ

คำตอบ

ร้านเราเจอปัญหานี้บ่อยค่ะ แต่ชัดเจนใน policy ของร้านว่าของควรจะใช้เวลาในการขนส่งเท่าไหร่ในแต่ละประเทศของถึงช้าไม่ได้ขึ้นอยู่กับเราถ้าเราส่งตามเวลาที่กำหนด เราจะคุยกับลูกค้าว่าอำนาจการขอตรวจเช็คสินค้าของศุลกาการทุกประเทศไม่ได้ขึ้นอยู่กับเรา หากเค้าปล่อยผ่านช้าคุณก็ได้ของช้า ร้านเราแยกกรณีที่เป็นความรับผิดชอบของร้าน กับเป็นความบกพร่องของลูกค้าเอง เช่น ที่อยู่ผิด ของถึงแล้วไม่ไปเอา หรือความล่าช้าในส่วนของการขนส่งและส่งมอบ หากมีสาเหตุมาจากร้านเราเองส่งออกช้า หรือจ่าหน้าซองผิดก็คืนเงินไปหรือส่งสินค้าชิ้นใหม่ให้ แต่ถ้าผิดที่ลูกค้าก็ไม่คืนเงินค่ะ ถ้ารีเทิร์นและยังอยากได้ ก็ส่งให้ใหม่ได้ แต่ลูกค้าต้องจ่ายค่าส่งรอบสองให้ ส่วนใหญ่คุยกันได้ไม่ค่อยมีปัญหา อยู่ที่พอลูกค้า convo มาปุ๊บเรารีบตอบปั๊บเลย แก้ปัญหาได้ไม่ได้ก็ค่อยแก้ไขกันทีหลัง แต่รีบตอบข้อความก่อน ลูกค้าจะรู้สึกดีกับร้านมากกว่า เพราะดูเหมือนเรารับผิดชอบแม้ว่าจะยังแก้ปัญหาอะไรตอนนั้นไม่ได้เลย ของที่ถึงช้านี่ไม่ได้อยู่ในอำนาจเราจริงๆ บางทีตีของไปผิดรัฐ ตีกลับไปกลับมาช้าอีก บางทีศุลการกรก็กักของนาน บางที USPS ก็ไม่ยอมลิ้งค์สถานะ แต่ส่วนใหญ่ลูกค้าที่รอนานก็ยังยินดีรอ จนสุดท้ายก็ได้ของ เพราะส่งแบบลงทะเบียนยังไงก็ต้องได้ ถ้าไม่ได้ยังไงก็รีเทิร์นค่ะ

– หากของไปถึงแล้วลูกค้าไม่มารับภายใน 15 วัน (ตะก่อนรอ 1 เดือน) ของจะรีเทิร์นค่ะ ถ้าส่งไปวันไหนแล้วลูกค้าบอกยังไม่ได้นับวันได้เลยค่ะ บอกลูกค้าเลยว่าของตีคืนแล้ว อยากให้ส่งใหม่ไหม (ค่าส่งก็ตามที่ตกลงกัน แตกต่างกันแล้วแต่ร้านค่ะ)

– registered airmail เวลาส่ง ส่งแบบ airmail ค่ะ แต่เวลาตีคืนตีคืนแบบ surface air lift หรือทางภาคพื้นก็คือขนข้ามรัฐแบบทางรถยนต์ค่ะ พอจะข้ามประเทศถึงส่งขึ้นเครื่องมา ของจะถึงเราประมาณเดือนหรือเดือนกว่าๆนับจากวันที่ตีคืนค่ะ

– ควรแจ้งลูกค้าชัดเจนว่าถ้ารอได้ก็ให้เพื่อใจว่า”ของอาจจะล่าช้าบ้างแต่ส่วนใหญ่ก็ได้รับของตามเวลาไม่ช้านะ” และหากลูกค้ารีบใช้ของก็ให้บอกไปเลยว่าเราไม่รับประกันนะว่าจะถึงตามเวลา หากยอมเสี่ยงได้ก็ซื้อให้เลย แต่หากไม่ยอมเสี่ยงก็บอกไปเลยว่าให้กับมาซื้อใหม่ในโอกาสหน้า ไม่ควรเห็นแก่ออเดอร์นิดหน่อยแล้วบอกว่าถึงแน่หรือไม่ได้ให้ข้อมูลอะไร คนไทยส่วนใหญ่เป็นเยอะนะขอเปิดการขายให้ได้ก่อนอะไรก็บอกว่าได้ๆไว้ก่อน เรายอมเสียออเดอร์ที่รีบมากๆดีกว่าค่ะ จะได้ไม่มีปัญหาตามมาทีหลัง ถ้าเค้าชอบงานเราจริงก็ตามมาซื้อทีหลังอยู่ดี

– ตอน add tracking number ร้านเราบอกลูกค้าชัดเจนว่าของมีระยะเวลาเท่าไหร่เมื่อไหร่ของควรจะถึงนับจากวันที่เราส่ง ถ้ายังไม่ถึงให้ลูกค้าติดต่อสอบถามที่ไปรษณีย์ของเค้าเลย ซึ่งข้อความพร้อมทั้ง tracking number นี้จะส่งตรงเข้าอีเมลลูกค้าค่ะ ทีนี้จะมาอ้างว่าไม่รู้ว่าของถึงเมื่อไหร่ก็ไม่ได้ล่ะเพราะอีเมลแจ้งให่รู้แล้ว

ขยายความจากข้างบนนิดค่ะ คือที่ร้านใช้วิธีพูดกับลูกค้า อันนี้สำคัญมาก แบบทำให้เค้ารู้สึกเราไม่ทิ้งให้เค้าเจอปัญหาอยู่คนเดียว อย่าทำเหมือนร้านไม่รับผิดชอบ (แต่ความจริงคือพอเกิดปัญหาเหล่านี้แล้ว ทำได้แค่รอของตีคืนอย่างเดียวเท่านั้นค่ะ)

แรกๆที่เปิดร้าน ภาษาอังกฤษเราไม่ค่อยดี เลยไม่ค่อยตอบมาก ปัญหาแก้ไม่จบเลยค่ะ ลูกค้าดื้อไม่ยอมเอาเสียเลย พอมาตอนหลังมีอะไรมารีบคุยเลยค่ะสถานการณ์เลยดีขึ้นเยอะ

อาจจะไม่ใช่วิธีป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาอ่า มันก็ต้องมีบ้างความผิดพลาด แต่นานๆทีเกิดก็แก้กันไปตามสาเหตุ แต่อยู่ที่วิธีที่จะทำยังไงให้ลูกค้ายังรู้สึกดีกับร้านเราอยู่ ไม่ว่ามีปัญหาอะไร หากลูกค้ารู้สึกโอเค ทุกอย่างก็จะผ่านไปอย่างง่ายดายค่ะ

เอาใจช่วยร้านไทยทุกร้านค่ะ

ขอบคุณทางร้าน rntn มากๆ เลยนะคะ 🙂

Handmade Biz Newsletter

กรอกอีเมล์และเว็บไซต์เพื่อรับข้อมูลข่าวสารของ Handmade Biz ทางอีเมล์

Handmade Biz Newsletter

You have Successfully Subscribed!